Reklamationstraining

Herausfordernde Kundensituationen

Egal wie erfolgreich Sie sind, früher oder später werden Sie mit unzufriedenen Kunden konfrontiert werden. In den allermeisten Fällen ist dies unausweichlich. Doch wie verhalten, wenn der Kunde enttäuscht ist und reklamieren möchte? Wie gelingt es, die Situationen für beide Seiten zufriedenstellend zu lösen und den Kunden sogar für sich zu gewinnen? Diese und weitere Fragen werden im Reklamationstraining beantwortet. Sie lernen wertvolle Techniken und Tipps um herausfordernde Kundensituationen in Zukunft besser zu meistern.

Ohne Kundenzufriedenheit kein Erfolg

Kundenzufriedenheit und Erfolg gehen Hand in Hand. Sind Ihre Kunden nicht zufrieden, wird er ein einmaliger Kunde bleiben und wird Sie nicht empfehlen. Dies müssen Sie auch in Reklamationsgesprächen beachten. Seien Sie nicht nur darauf bedacht, selbst glimpflich aus der Situation herauszukommen, sondern versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Wie würden Sie sich an seiner Stelle fühlen? Was würde die Situation verbessern? Versuchen Sie solche und ähnliche Fragen zu beantworten und schaffen Sie dann Lösungen, die Sie und den Kunden zufrieden machen.

Beschwerden sind Geschenke

Im Reklamationstraining liegt der Fokus vor allem darauf, kritische Situationen positiv zu lösen. Denken Sie daran: Niemand hat Lust auf Reklamationsgespräche, weder Sie, noch Ihre Kunden. Genau hier liegt Ihre Chance: Überraschen Sie mit Empathie, Verständnis, Neugierde und Kulanz und Ihr Kunde wird es Ihnen danken – und beim nächsten Mal wahrscheinlich doch wieder auf Sie zurückkommen.

Einen kühlen Kopf bewahren

Dies gilt selbst dann, wenn der Kunde ein abwertendes Verhalten zeigt. Verlieren Sie in solchen Situationen die Ruhe, können Sie sich und Ihrem Geschäft langfristig schaden. Deshalb lernen Sie im Reklamationstraining, wie Sie selbst in brenzligen Situationen einen kühlen Kopf bewahren.

Wütende Kunden hören keine Fakten

Eine goldene Regel im Umgang mit unzufriedenen Kunden: Lassen Sie Ihren Kunden ausreden. Besonders mit wütenden Kunden sollten Sie nicht über Fakten und Argumente diskutieren. Helfen Sie Ihrem Kunden stattdessen sich von seinen negativen Emotionen zu lösen, zeigen Sie Verständnis und versuchen Sie so viele Details wie möglich zu erfahren. Erst wenn sich Ihr Kunde beruhigt hat, können Sie Ihre Sicht der Dinge darlegen.

Im Reklamationstraining lernen Sie außerdem:

• Gesprächs-und Fragetechniken um verfahrene Situationen zu lösen
• Techniken um die eigenen Emotionen zu kontrollieren
• Wie Sie immer die richtigen Wörter finden
• Wie Sie Konflikte souverän und sicher meistern
• Wie Sie Eskalationen verhindern und beruhigen
• Wie Sie Win-Win Lösungen erzielen